Dynamics Contact Center

Il servizio clienti è ormai diventato un elemento cruciale per il successo di qualsiasi azienda. Dynamics Contact Center è una soluzione all’avanguardia che offre strumenti per migliorare l’efficienza e la qualità del servizio clienti.

Cos’è Dynamics Contact Center?

Dynamics Contact Center è una piattaforma integrata che consente alle aziende di gestire tutte le interazioni con i clienti in modo centralizzato. Questa soluzione include funzionalità di gestione delle chiamate, chat, e-mail e social media, permettendo agli operatori di rispondere rapidamente e in modo efficace alle richieste dei clienti. Inoltre, Dynamics Contact Center offre strumenti di analisi avanzati per monitorare le prestazioni e identificare aree di miglioramento.

Vantaggi di Dynamics Contact Center

1. Efficienza operativa: Dynamics Contact Center automatizza molte delle attività ripetitive, permettendo agli operatori di concentrarsi su compiti più complessi e di valore aggiunto. Questo porta a una riduzione dei tempi di risposta e a un aumento della soddisfazione dei clienti.
2. Personalizzazione: Grazie alla gestione centralizzata delle informazioni sui clienti, gli operatori possono fornire risposte personalizzate e pertinenti. Dynamics Contact Center permette di accedere rapidamente alla cronologia delle interazioni, alle preferenze e ai dati demografici dei clienti.
3. Analisi e reportistica: La piattaforma offre strumenti di analisi avanzati che permettono di monitorare le prestazioni del servizio clienti in tempo reale. Le aziende possono generare report dettagliati per identificare trend e valutare l’efficacia delle campagne.
4. Integrazione: Dynamics Contact Center si integra facilmente con altre soluzioni Microsoft, come Dynamics 365 e Microsoft Teams, creando un ecosistema completo per la gestione delle relazioni con i clienti. L’integrazione è possibile anche con SalesForce [usando Microsoft SalesForce connector] e ogni soluzione CRM usando PowerAutomate.

Dynamics Contact Center & AI

In Dynamics Contact Center l’integrazione con i servizi di Intelligenza Artificiale avviene su più livelli:

• ChatBot o VoiceBot nel flusso dell’IVR [Interactive Voice Response]. Si ha la possibilità di inserire ChatBot o VoiceBot [a seconda del canale di comunicazione] nel flusso di gestione della chiamata. In questo modo il Bot filtra le esigenze del cliente, rispondendo autonomamente se ha le conoscenze adeguate o inoltrando la richiesta verso un agente CC.
• Sentiment della chiamata in tempo reale, grazie all’AI – analizzando la chiamata – si ha in tempo reale il grado di soddisfazione del cliente.
• Copilot, l’agente ha a disposizione gli strumenti di Copilot 365 per gestire al meglio la richiesta del cliente.

Scenari possibili

Orientarsi nell’ecosistema Dynamics non è semplice, per questo è la stessa Microsoft che consiglia la valutazione di adottare Dynamics Contact Center in questi 2 differenti scenari:

Esigenza del cliente	Soluzione consigliata
Modernizzare il CC, inserendo AI, una soluzione Omnichannel e CRM	Dynamics 365 Customer Service Premium [CRM + Dynamics CC]
Si ha già il proprio CRM [Dynamics o altro] e si vuole integrarlo con la soluzione Dynamics CC	Dynamics 365 Contact Center

Il flusso di chiamata

1. I clienti si interfacciano attraverso il canale di loro scelta, compreso Microsoft Teams come canale per i contact center interni (come gli helpdesk dei dipendenti).
2. Azure Communications Services fornisce l’integrazione con i servizi di rete telefonica pubblica (PSTN) per i canali voce e SMS.
3. Microsoft Dataverse ospita il CRM, i bot self-service, l’IVR, la gestione dei casi, la   gestione delle conoscenze e l’esperienza dell’agente.
4. Microsoft Copilot Studio fornisce l’automazione self-service sotto forma di IVR e/o chat bot di messaggistica.
5. La chiamata viene instradata verso gli agenti utilizzando l’Intelligent Routing unificato, che si basa sull’intelligenza artificiale. L’instradamento include sentiment, predicted effort, skills, presence, capacity e altri parametri che possono inseriti dal cliente.
6. Agent Workspace include Copilot per la chat/ricerca di conoscenze e la richiesta di informazioni agli agenti.
7. I connettori consentono la collaborazione tra gli agenti e gli utenti di Teams, compresa la possibilità di collaborare one-to-one o one-to-many. Gli utenti possono anche consultare o trasferire le chiamate agli utenti di Teams. (Se si dispone di una licenza Microsoft 365)
8. L’intelligenza artificiale genera follow-up per gli agenti con bozze di e-mail, comunicazioni e suggerimenti per riunioni. L’intelligenza artificiale genera riepiloghi dei case e suggerisce articoli di approfondimento.
9. Sia l’esperienza dell’agente che quella del supervisore si basano e si integrano con Power Platform. Il Dataverse archivia tutti i dati e gli eventi principali per la piattaforma dei dati dei clienti.
10. I supervisori interagiscono con le funzionalità integrate di Dynamics 365 Contact Center, tra cui Call monitoring, “whisper call” [possibilità del supervisore di suggerire], “barge call” [possibilità di inserirsi nella chiamata]

Contact Center Workspace

L’applicazione Contact Center Workspace è una app rivolta agli agenti in Dynamics 365 Contact Center. Fornisce un’interfaccia pulita con funzionalità Copilot e strumenti di collaborazione sui vari canali CC [chat, messaggi di testo, chiamate, Microsoft Teams e canali social]. Contact Center Workspace si può collegare alla soluzione CRM, aggiungendo le informazioni sulla chiamata in modo da facilitarne la gestione.

Gli agenti possono gestire più interazioni con i clienti contemporaneamente nell’app. Contact Center Workspace nasce ed è pensato proprio per garantire il multitasking. L’integrazione di Copilot nel workspace consente agli agenti di affrontare le richieste relative ai casi senza dover cercare manualmente tra diverse fonti di informazioni, ma facendosi aiutare dall’IA.

Dynamics Contact Center rappresenta una soluzione per ottimizzare il servizio clienti e migliorare l’efficienza operativa, utilizzando i servizi AI e integrandosi con Dynamics CRM o con altri CRM tramite Power Automate.

Sicuramente nei prossimi mesi se ne sentirà sempre più parlare. Stay Tuned.

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