Microsoft Teams Callback

I servizi di Teams Queue App e Teams Callback vanno a completare l’offerta Teams Phone per la gestione professionale delle chiamate in ingresso.

Negli ultimi mesi Microsoft ha implementato due funzionalità principali ai servizi di Auto Attendant e Call Queue:

• Teams Queue App
• Call Back

Della prima se ne è parlato abbondantemente essendo stata rilasciata già da tempo e sebbene avrei diverse considerazioni (non tutte positive) a riguardo, non voglio ripetere ciò che potete trovare in ennemila altri blog.

La funzionalità di callback (o, se preferite, richiamata) è invece piuttosto recente (settembre 2024).

La funzionalità di richiamata per le call queue di Microsoft, come facilmente intuibile, introduce la possibilità al chiamante di prenotare una richiamata in caso di attesa in coda troppo lunga.

Questa funzionalità era inizialmente configurabile solo attraverso comandi powershell ma editando la call queue da Teams Admin Center (TAC) tutta la configurazione della richiamata veniva eliminata. Dal 22 novembre scorso è stata implementata la configurazione della richiamata anche da TAC.

Cosa permette il servizio di richiamata

La funzione di Richiamata consente ai chiamanti idonei in attesa in una coda di ricevere una richiamata al numero da cui stanno chiamando, non appena un agente diventa disponibile.

Un chiamante diventa idoneo alla richiamata quando si verifica una delle seguenti condizioni configurate:

• Tempo di attesa in coda: quando il tempo di attesa di un chiamante in coda supera il valore configurato, il chiamante diventa idoneo alla richiamata. Questa opzione si applica ai chiamanti che si trovano in testa alla coda.

• Numero di chiamate in coda: quando il numero di chiamanti in coda raggiunge il livello configurato, i nuovi chiamanti che arrivano nella coda diventano idonei alla richiamata. Questa opzione si applica ai chiamanti che entrano in coda dopo il raggiungimento del limite. I chiamanti già in coda prima che il limite venga raggiunto non sono idonei alla richiamata.

• Rapporto chiamate/agenti: quando il numero di chiamanti in attesa nella coda supera il rapporto configurato, i nuovi chiamanti che arrivano nella coda diventano idonei alla richiamata. Questa opzione si applica ai chiamanti che arrivano in coda.

Inoltre, affinché una chiamata sia idonea per la richiamata, il numero di telefono in entrata deve essere un numero pubblico, in formato E.164.

Dopo che la musica di attesa è terminata, i chiamanti idonei ricevono un’opzione per richiedere la richiamata.

L’ amministratore deve configurare il messaggio che offre la richiamata e che il chiamante ascolterà, il tasto che deve premere per prenotare la richiamata e un indirizzo e-mail a cui inviare notifiche in caso di fallimento della richiamata.

Teams Callback e Exception Handling

Il servizio di Teams Callback e le impostazioni delle exception handling sono fortemente correlate.

Nelle exception handling l’amministratore definisce:

• Call Timeout (default 20 minuti) ovvero il tempo massimo che una chiamata può essere tenuta in coda e cosa fare se ecceduto
• Calls in queue (default 50 chiamate)  ovvero il numero massimo di chiamate che possono essere accodate e cosa fare se ecceduto
• Agenti opt-out ovvero cosa fare se non ci sono agenti disponibili

Un consiglio: sebbene il wizard della call queue sulla TAC propone la configurazione della call back prima dell’exception handling, se i valori di quest’ultimo non li lasciate a quelli di default, configurate prima l’exception handling e poi la call back, continuando la lettura capirete il perché di questo suggerimento.

Richiamata per eccessivo tempo di attesa in coda

Nella configurazione del servizio di Teams Callback bisogna fare particolare attenzione ai tempi di timeout.

Consideriamo la seguente configurazione della coda di chiamata:

• Tempo di attesa in coda per la richiamata: 60 secondi
• Timeout della coda di chiamata: 120 secondi
• Musica della coda di chiamata: Predefinita (quella di teams per intenderci)

Dopo 60 secondi di attesa in coda, il chiamante diventa idoneo alla richiamata. Tuttavia, poiché la musica predefinita dura due minuti, il timeout della coda di chiamata avviene prima e la richiamata non viene offerta.

Uhmmm non è proprio chiaro vero? Se io ho impostato che la richiamata deve essere offerta dopo 60 secondi di attesa e il timeout della coda è di 120 secondi perché la richiamata non viene offerta???

Perché i 60 secondi impostati come tempo di attesa in coda per la richiamata non è il tempo dopo il quale la richiamata viene offerta ma il tempo dopo il quale la chiamata diventa idonea per la richiamata.

Dopo questi 60 secondi la chiamata diventa idonea ma prima che la richiamata venga offerta deve terminare la musica d’attesa (quella di default dura 120 secondi) quindi prima che la richiamata venga offerta passeranno altri 60 secondi di attesa in coda, ma siccome abbiamo un tempo massimo di attesa in coda di 120 secondi verrà eseguita l’azione impostata nella “Exception Handling à Call Timeout” che di default è un brutale “Disconnect” e quindi la chiamata sarà terminata senza che la richiamata venga offerta.

Configurare correttamente il tempo di attesa

Affinché la funzionalità di Teams Callback abbia successo, il valore di timeout della coda di chiamata  (exception handling à call timeout) deve essere sufficientemente alto da permettere alla chiamata di diventare idonea, alla musica di terminare, al chiamante di richiedere con successo la richiamata e alla richiamata di rimanere in coda fino a quando un agente diventa disponibile e risponde alla chiamata.

Quindi impostando 60 secondi per la richiamata, considerando i 120 secondi di durata della musica d’attesa di default (se ne usate una custom considerate la sua durata), 3 o 4 secondi per il messaggio di offerta della richiamata, una decina di secondi in cui il chiamante decide accettare l’offerta e quindi premere il tasto definito per prenotare la richiamata, un’altra decina di secondi necessari al chiamante per lasciare il messaggio che sarà riprodotto all’agente che gestirà la richiamata, abbiamo 60+120+4+10+10 = 204 secondi, quindi per essere tranquilli dovremmo impostare il timeout della chiamata in coda ad almeno 240 secondi.

Ad ogni modo se una richiesta di richiamata va in timeout, le informazioni sul chiamante vengono inviate all’indirizzo e-mail di notifica configurato.

Richiamata per eccessivo numero di chiamate in coda

Oltre al tempo di attesa in coda, una chiamata può diventare idonea alla richiamata anche se viene superato un numero massimo di chiamate in coda. Questo valore deve essere inferiore a quanto impostato nell’exeception handling altrimenti la richiamata non verrà mai offerta.

Richiamata per eccessivo rapporto Chiamate/Agenti

La funzionalità di Teams Callback è stato progettato per limitare il numero di chiamate abbandonate per l’eccesivo tempo di attesa. Vero che basterebbe il solo valore di tempo di attesa in coda o il numero di chiamate in coda per offrire la richiamata, ma è possibile gestire anche casi particolare dove il numero di agenti dedicati al servizio sia insufficiente a gestire la quantità di chiamate in coda (un evento che scatena un inusuale elevato numero di chiamate al servizio, un qualsiasi motivo che impedisce a gran parte di agenti che solitamente gestiscono il servizio di collegarsi o essere in opt-in, o altre enne ragioni) pertanto è impostabile anche il valore di rapporto chiamate in coda / numero di agenti loggati e opt-in (anche se occupati in altra conversazione). In questo modo una chiamata diventa idonea alla richiamata se il rapporto è eccessivo.

Fin qui la teoria, ma in pratica?

In pratica collegandoci alla TAC creando una nuova call queue o modificando una esistente troviamo:

Abilitiamo la richiamata

In questa sezione troviamo tutti i parametri di cui abbiamo parlato prima. Come si vede sono riportati i valori impostati nell’exception handling e per questo suggerivo di impostare prima i valori nell’exception handling e poi la callback (solo se non volete i valori di default).

Se ad esempio abbiamo impostato:

• Max Calls in the queue: 5 (exeption handling)
• Max waiting time: 5 minuti (exeption handling)
• Wait time in queue: 1 minuto (Callback eligibility)
• Calls in queue: 3 (Callback eligibility)
• Agent/Calls ratio: 3 (Callback eligibility) 

La nostra schermata della callback sarà:

Dove dopo 1 minuto di attesa in coda o se ci sono più di 3 chiamate in coda o se il numero di chiamate in coda super di 3 volte il numero di agenti, la chiamata è considerata idonea alla richiamata e al termine della musica d’attesa (che, per quella di default, ricordo essere di 2 minuti) viene offerta la richiamata.

Nella seconda parte della configurazione della richiamata andiamo a definire il messaggio che offre la richiamata dando indicazioni su quale tasto premere per prenotare la richiamata e definiamo, appunto, anche il tasto da premere.

Nell’esempio qui sotto usiamo un messaggio letto dal TTS Microsoft (nella lingua corrispondente a quella impostata per la call queue) e il tasto 1 per prenotare la richiamata:

Infine, si va a definire a chi inviare eventuali mail in caso di fallimento della richiamata (che potrebbe essere il Team a cui vengono accodate le chiamate)

Teams Callback – Conclusioni

In conclusione, la funzionalità di Teams Callback può migliorare notevolmente l’esperienza del cliente, riducendo il numero di chiamate non gestite e gestendo meglio gli elevati volumi di chiamate. Tuttavia, una configurazione accurata del timeout della coda, del tempo di attesa e della durata della musica è cruciale per garantirne il successo. Senza un’attenta gestione, infatti, potrebbe verificarsi la mancata offerta della richiamata.

Rimane però il problema delle chiamate che vengono abbandonate durante l’attesa e che non vengono notificate da nessuna parte. Per risolvere anche questo, Yooda ha sviluppato “Yooda Recall”, una soluzione che implementa la notifica delle chiamate abbandonate al Team e di cui si parlerà in un prossimo articolo.

Con l’introduzione nativa di questa funzione nelle call queue di Teams, le aziende che utilizzano esclusivamente Teams per la gestione delle chiamate possono finalmente offrire un servizio clienti più efficiente e soddisfacente.

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