Teams Phone System: tutti in coda? Teams Nimbus!

Paura delle code, bloccati nel traffico?? Anche per questo Teams (con Nimbus) può aiutarti.

Immaginiamo per esempio di voler sostituire un servizio telefonico presente in azienda su telefonia legacy che preveda la distribuzione di una chiamata in arrivo ad un gruppo di utenti, magari facendo “squillare” a tutti contemporaneamente, o magari ad uno alla volta, saltando al successivo solo se il precedente non dovesse rispondere.

Routing chiamate

Immaginiamo poi di voler spostare un altro servizio che preveda un “risponditore” automatico che guidi chi chiama in una scelta fra più opzioni per parlare con il reparto tecnico, quello commerciale o per lasciare un messaggio in segreteria.

Tutti in coda… ovvero Call-Queues e Auto-Attendant

Per tutte queste tipologie di attività Teams ci può aiutare con due servizi presenti Out-of-the-box in piattaforma, gli Auto Attendant e le Call queue.

Entrambi possono essere configurati da Admin Portal o mediante Powershell, si basando su utenza AAD “Resource Account” e richiedono una licenza free “Virtual User License”.

Resource Account

Ad entrambe può essere associato un numero Direct Routing o da Calling Plan o Operator Connect, ed entrambe possono essere “nidifcate” girando la chiamata ad un’altra entità dello stesso tipo o di un tipo diverso, ad un utente o ad un numero PSTN. Auto attendant gestisce opzioni di “orario di apertura”, con comportamenti diversi fra “aperto” e “chiuso”.

Orari di apertura

È possibile impostare un messaggio di benvenuto anche text-to-speech e musica d’attesa per le code.

Wellcome message

Dispone della funzionalità di riconoscimento input vocale e ricerca in rubrica aziendale della persona da chiamare, anche instradando la chiamata direttamente all’interno della persona conosciuta.

Impostazioni generali Auto Attendant

E’ possibile offrire possibilità di scelta all’utente con la pressione di un semplice numero o pronunciando la scelta numerica per essere indirizzati verso il reparto desiderato oppure ad un utente specifico:

Menu operatore

Alle call queue possono essere aggiunti utenti singoli, gruppi di utenti o interi canali Teams, aggiungendo in questo modo un’interfaccia utente dedicata alla coda con evidenziate le chiamate della stessa e la possibilità di chiamare presentando un numero di telefono diverso dal proprio in uscita.

Canale Teams su call queue

E se il cielo fosse blu sopra le nubi? Teams Nimbus!

NIMBUS

Se la situazione si fa più complessa, abbiamo la giusta soluzione. Nimbus è una soluzione basata sul cloud che si integra perfettamente con Teams per agire come un’applicazione di servizio di comunicazione con i clienti. Dall’instradamento intelligente dei numeri aziendali, trasferimenti di chiamata efficienti, instradamento delle chiamate distribuite ai team, fino alla costruzione di Contact Center complessi. Il servizio si installa e configura direttamente dal client Teams attraverso la specifica applicazione oppure da un portale web di amministrazione e rimane integrato nel client offrendo una serie di finestre da cui gestire, anche dopo la configurazione iniziale, ogni singolo aspetto.

Console Tutto quello che serve in un’unica dashboard

La configurazione dei workflow delle chiamate, anche nelle situazioni più complesse, avviene in modo completamente visuale, mediante drag-and-drop di singoli oggetti completamente configurabili singolarmente con pochi semplici click.

Configurazione Workflow

I flussi di chiamata possono prevedere routing in base a specifiche fasce orarie di “apertura”, di “chiusura”,”straordinarie” completamente configurabili fin nel minimo dettagli. E’ disponibile il routing in base alla presenza degli agenti, che può distinguere in base a particolari combinazioni di presenza, assenza e impegno all’interno delle singole code. La distribuzione delle chiamate può essere impostata tipicamente sullo stato di presenza di Teams per code di basse e media complessità, con possibilità di impostare il comportamento su ogni singolo stato.

Distribuzione chiamate basata su Teams Nimbus

E’ poi possibile, in contesti di Contact Center più complessi o articolati, stabilire logiche di distribuzione complesse a piacere e base su skill o su criteri impostabili di volta in volta

Distribuzione chiamate Skill-based

Il sistema è completamente configurabile anche dal punto di vista delle permission, permettendo di impostare amministratori a livello di tenant, di singolo servizio, anche basato su ownership del canale Teams, fino ad arrivare alla gestione da parte del partner.

Disponibile come funzionalità aggiuntiva anche una completissima ed innovativa Attendant Console, che permette di gestire le chiamate come un vero e proprio operatore “front-desk”, consentendo di interagire con le chiamate in modo più diretto, gestendo ogni singola occorrenza con flessibilità ineguagliabile

Attendant Console

Possibilità di integrare il Call center con la maggior parte dei CRM sul mercato, gestendo flussi di informazioni tramite MS Power Automate. Il Sistema permette per esempio di gestire un address book direttamente su MS Dynamics, permettendo una gestione della chiamata di livello Contact Center Evoluto.

Address book

E’ possibile utilizzare connessioni con il CRM anche per “customizzare” ogni singola chiamata permettendo all’agente di raccogliere dati da legare alla chiamata stessa per creare informazioni da raccogliere.

Connessione CRM

Conclusioni

Diventa così possibile gestire anche input da parte degli utenti chiamanti che generano flussi ed azioni completamente personalizzabili tanto da raggiungere un livello di interazione mai visto prima.

E’ infine disponibile una semplice gestione della reportistica in tempo reale all’interno di ogni singolo servizio che permette al singolo agente di mantenere sotto controllo il proprio lavoro e quello del proprio team. Come integrazione opzionale è inoltre possibile creare un dettagliatissimo report PowerBI, customizzabile a piacere, che permette di avere una visione ampia e dettagliata allo stesso tempo sull’andamento del servizio.

Reportistica PowerBI

Un sistema innovativo, facile da manutenere, completo in ogni suo aspetto e costantemente in evoluzione, un servizio altamente disponibile ed affiancato da un’assistenza di primordine. Vero che ti è venuto voglia di provarlo? Contattaci e ti offriremo l’opportunità di vederlo in azione direttamente sul tuo tenant, con l’aiuto Yooda e dei suoi esperti anche questo è possibile… Perché non approfittarne subito? Enjoy