VOCA, ovvero il Contact Center secondo Audiocodes

Oggi vi parliamo di VOCA, la soluzione Contact Center di Audiocodes. Si tratta di una piattaforma all’avanguardia tra i sistemi di CC conversazionali, costruita integralmente utilizzando le risorse Microsoft Azure integrando nativamente i servizi AI e di riconoscimento vocale di Microsoft. Pertanto si integra nativamente con Microsoft Teams!

Perché è interessante?

• Semplicità nel deployment, prerequisito fondamentale per integrare Voca con Teams è avere necessariamente un tenant Teams con Direct Routing e un SBC su cui attestare un Trunk Sip verso VOCA. Si integra con Entra per la gestione delle utenze “Worker” e accesso tramite propria utenza Office365.
• Scalabilità e robustezza: Voca si basa esclusivamente su risorse Microsoft Azure, è scalabile nativamente e costantemente aggiornato senza che i servizi a bordo risentano di disservizi o ritardi.
• Voca Control Panel: l’amministratore ha a disposizione una console per costruire e customizzare i propri servizi di Contact Center in modo semplice e intuitivo.
• Soluzioni CC per ogni scenario: Dallo scenario più semplice, pensiamo ad un Posto Operatore con una o più code agli scenari più avanzati con IVR, riconoscimento vocale, DTMF [sia come gestione dei menu di scelta, sia come collezione di informazioni e grado di riservatezza delle stesse – dal codice di TK al numero di una carta di credito – , integrazione con altri servizi in casa come CRM, Saleforce etc, multicanalità con Chat e Mail, Voca mette a disposizione dell’agente CC, chiamato semplicemente “Worker”, un client “Voca Worker App” con cui gestire ogni richiesta [call, mail, chat e relative integrazioni con altre piattaforme]
• Sicurezza: possibilità di gestire il controllo e la gestione in modo molto granulare. È possibile tagliare su misura i profili delle utenze che hanno accesso alla console amministrativa, dai profili Admin, passando per i Supervisor [che hanno accesso solo alle code e agli agenti] fino a chi può visualizzare solo i report [sia come statistiche che per effettuare troubleshooting].
• Licensing: viene quotato solo il reale utilizzo con un costo in base non al numero complessivo di agenti, ma alle contemporaneità delle chiamate sui servizi CC.

VOCA Contact Center Highlights

Administrator: Una console semplice ma che permette di realizzare soluzioni complesse, disegnare i propri flussi, associare numerazioni, dettagliare skill etc. Disegnare i flussi IVR in modalità “drag and drop” e configurare ogni singolo “blocco”.

La reportistica non è solo utile ai supervisori per avere sotto controllo l’efficienza dei servizi CC, ma è utile ed indispensabile anche agli amministratori per verificare e risolvere in caso di fault o configurazioni errate i servizi VOCA. In un’unica finestra è possibile vedere ogni singolo passaggio della chiamata durante il flow, questo permette di capire immediatamente se è presente un errore e correggerlo.

Supervisor: Per chi non avesse dimestichezza con i servizi CC, il ruolo supervisore è colui che ha accesso ai report e alle configurazioni dei worker associati ai servizi CC [può infatti modificare le skill di ogni singolo worker]. Può vedere i report [per ogni tipo di flusso, che sia voce, chat, mail, code semplici o IVR complessi. Inoltre è customizzabile [con metriche modificabili] una dashboard per avere sotto controllo a colpo d’occhio i propri servizi.

Worker [Agent]: Arriviamo al reale punto di forza a mio avviso della soluzione Voca. Una Worker application al servizio dell’agente CC. Dove ricevere chiamate, gestirle parcheggiandole, trasferendo la chiamata ad altro operatore etc, ricevere chat, mail, richiedere l’intervento del supervisore in caso di necessità.

Gestire chiamate:

Possibilità di visualizzare direttamente nella Worker App variabili collezionate durante il IVR Flow, come numero di ticket etc.

Gestire e rispondere a Webchat.

Figura 1 – Rispondere a webchat

Il tool di webchat è customizzabile e si integra tramite codice nel proprio sito web.

Questa invece la visualizzazione e gestione della Webchat tramite Voca Worker App.

Figura 2 – Visualizzazione della Webchat

Ricevere e gestire mail.

Figura 3 – Ricevere e gestire mail.

Concludendo: VOCA Contact Center

In conclusione, Voca è la soluzione ideale per chi ha esigenza di soluzioni Contact Center sia semplici che complesse, che prevedono una veloce e semplice gestione dai propri agenti anche in multicanalità [voce, webchat e mail]. L’agente può rispondere indipendentemente che si trovi in ufficio o a casa: è sufficiente avere il proprio browser e cuffie e microfono in quanto la chiamata arriva sia sulla Worker App che su Teams.

Nel mercato delle soluzioni Contact Center, Voca si piazza decisamente sul podio delle migliori e con l’attenzione alla reportistica e al troubleshooting difficilmente trova uguali. Provare per credere.

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